一番は賃貸物件にお住まいの入居者さまの利便性向上です。

私たち賃貸事業部では、お客さまの利便性を高め、長期のご入居につながるサービスを提供したいという思いがあります。

日々、入居者さまからさまざまなお問い合わせをいただきますが、そのなかでお電話がつながらなかったり、連絡が行き違いになってしまったり、入居者さまにご負担をかけてしまっていると感じる場面がありました。

入居者さまのご負担を減らし、お困りごとを少しでも早く解決できれば、お客さま満足度の向上、そして長期のご入居につなげられるのではないかと考え、そのためにどうしたらいいのかを調べるなかで、入居者アプリに辿り着きました。

入居者アプリを導入すれば、いま以上にお客さまとのコミュニケーションを円滑にできるのではないかと考えたのが導入検討の始まりです。

アイデアコンテスト当初の提案では『入居者さまの満足』という部分のみに力点が置かれていました。それは素晴らしいことですが、入居者さまの高い満足を追求するには、メンバーに今まで以上の業務負担を課すことにもつながりかねず、限られた人員のなかでどのように入居者さま満足を高められるかが課題だと感じました。

他社商品とも比較しつつ、『パレット管理』アプリ利用で代替・削減できそうな業務時間を試算し、最終的には『入居者さまの満足』と『業務効率化』の両方の実現ができるという結論に至りました。

私を含め、さまざまな業務に携わる10名のメンバーでプロジェクトチームを結成しました。
『パレット管理』は賃貸事業部の幅広い領域に関わるシステムです。各業務の目線でメリットやリスク、留意しなければいけない事項などを確認しながら導入の準備を進めていく必要があると思い、入居申込や受付、契約更新、お問い合わせ対応、解約など、さまざまな部署からプロジェクトに参加してもらいました。

私は主に更新業務を担当していました。
更新業務は毎月数百件の書類作成があり、その郵送費用もかかっていました。解約と同様に個人情報の取り扱いやチェックにも時間がかかっていたので、プロジェクトではその削減を目標に掲げました。

メンバーに選ばれたときから何をすべきか明確であり、『パレット管理』の利便性も魅力を感じたので、積極的にプロジェクト推進に携われました。

『パレット管理』導入で、「スムーズに業務フローがまわっていくか」「入居者さまからの各種申請やお問い合わせ対応において、狙った効果が得られるか」という2点を確認するためにトライアル導入を実施しました。その母数として、少なくとも500～600戸のサンプルデータは必要だろうと判断し、2023年2月から8ヵ月にわたって実施しました。

どのような基準で実施物件を選びましたか？

トライアル導入は、お問い合わせや更新、解約などの対応はもちろん、業務フローも含めた課題などの抽出が目的になります。そのため、お問い合わせの発生が予想される築年数が浅すぎない物件を中心に選定しました。また、単身者向けやファミリー向けの賃貸物件をミックスし、さまざまな入居者さまを想定しました。本番の本格導入を見据えて、さまざまな事象が起きる状況を作り出さないと結果が得られませんし、問題点やその対策も講じなければいけないので、物件の選定も、プロジェクトチーム内で検討して決めました。

アプリ導入時に既に入居されている入居者さまに最初にご案内しただけでなく、その後も未登録の入居者さまに複数回SMSを送信し、アプリ登録は70％ほど。加えて新たに入居される入居者さまにもアプリ登録をご案内し、その登録率が90％以上。その合計が84％という嬉しい数値になりました。

このあたりは、プロジェクトメンバーの活躍に支えられた部分がありますし、パレットクラウドさんの登録率向上のための積極的な施策提案やご協力なくして、この結果は得られませんでした。この登録率がキープできれば本格導入でも成果が期待できるというモチベーションにつながりましたね。